Customer Experience at Uklon

Customer Experience в Uklon:

від першого контакту до системних змін

Допомагай користувачам, аналізуй їхній фідбек, покращуй процеси, навчай команди та впливай на продукт

Зараз у CX-напрямі відкрито 4 ролі, через які можна впливати на цей досвід по-різному.

Uklon - більше ніж сервіс виклику авто

Uklon — продуктова сервісна IT-компанія, розробник однойменного застосунку.

Заснована в Києві у 2010 році, сьогодні Uklon — це екосистема цифрових сервісів, що об’єднує райдхейлінг, доставку Uklon Delivery, рекламну платформу Uklon Ads та сервіс купівлі автобусних квитків Uklon Travel в єдиному застосунку.

Станом на квітень 2026 року сервіс Uklon присутній у 27 містах України та на території туристичного комплексу Буковель, а також в Узбекистані.

Customer Experience не закінчується на підтримці

Клієнтський досвід складається з сотень взаємодій, рішень і процесів. Тому в Uklon над ним працюють різні команди та функції.

Customer Care

Допомагає клієнтам тут і зараз через телефон, чат і тікети.

Quality Development

Аналізує якість сервісу, працює з аудитами, калібраціями та зворотним зв'язком і допомагає перетворювати спостереження на системні покращення

Performance Customer Care

Працює з операційними метриками, плануванням, моніторингом і performance-процесами, щоб Customer Care працював як керована система.

Learning

Створює навчальні рішення для CX-команд і допомагає перетворювати знання та зміни на практики для щоденної роботи.

CX Research & Service Design

Досліджує потреби, мотивації, поведінку та очікування клієнтів і знаходить точки для покращення досвіду.

Один сервіс. Дві сторони клієнтського досвіду.

В Uklon ми працюємо з досвідом райдерів і драйверів.

Райдеру — комфорт, контроль, швидкість і зручність.
Драйверу — зрозумілі правила, професійна взаємодія та врахований фідбек.

Покращуємо досвід обох сторін.

Як це працює

Знаходимо, що можна покращити, впроваджуємо зміни та оцінюємо їхній результат.

Чуємо
Запити, фідбек, оцінки, інтерв'ю та CX-метрики показують, що відбувається з досвідом клієнта.
Розуміємо
Дослідження, аудити, калібрації та аналіз даних допомагають знайти причину, а не лише побачити симптом.
Змінюємо
Покращуємо процеси, performance-підходи, навчання та внутрішні рішення.
Перевіряємо результат
Дивимось, як зміни впливають на якість сервісу та клієнтський досвід.

На Customer Experience можна впливати по-різному.

Через якість, performance, дослідження, навчання або безпосередню роботу з клієнтом.

Впливай через якість

Quality Development Lead

Будуй та покращуй Quality Management: від аудитів і метрик до системних змін у сервісі та розвитку команди.

Відгукнутись

Впливай через performance

Performance Customer Care Lead

Створюй єдину систему операційних метрик, performance-процесів, плануй та управляй Customer Care.

Відгукнутись

Впливай через дослідження

Customer Experience Researcher Senior

Проводь CX-дослідження, працюй з даними та перетворюй результати на інсайти й рекомендації для бізнесу.

Відгукнутись

Впливай через кожну взаємодію

Фахівець контакт-центру

Знаходь найкраще рішення для клієнта та роби його взаємодію з Uklon зрозумілою та комфортною.

Відгукнутись

Все, щоб тобі було комфортно працювати й розвиватися

days off зі збереженням винагороди: 20 на особисті потреби, ще 1 з нагоди дня народження, 10 через хворобу, до 8-ми за донацію крові

Гнучкий графік роботи та комфортний офіс у Києві (гібридний формат), remote для вакансій в інших локаціях

Медичне страхування після випробувального терміну

Компенсація навчання та участі у подіях для проф. розвитку

Регулярні performance-рев’ю та перегляд винагороди

Річний бонус при виконанні цілей компанії

Гейміфікації, подарунки, розіграші та знижки від партнерів та компенсація English lessons

Культура компанії, в якій кожен є цінним, вільно висловлює свої ідеї та має вплив на процеси

Дивись епізод "Байдак розрулить", в якому Микола Уманець, Vice President of Customer Experience, розповідає, як влаштований Customer Experience в Uklon зсередини.